Le rendez-vous du Particulier. Les médiateurs sont-ils efficaces ?

Vous avez acheté un produit qui vous a été livré non conforme à sa description, ou votre abonnement à un service connaît des ratés, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation pour régler le litige à l’amiable avec  l’entreprise. 

Frédérique Schmidiger et Pascal Frasnetti, chef de rubrique consommation pour le magazine Le Particulier, le mensuel du groupe Figaro ont enquêté et expliquent que depuis 2016, toutes les entreprises qui vendent un produit ou un service doivent indiquer à leurs clients le médiateur compétent. Or, 5 ans après la mise en place de cette mesure, des entreprises, voire des secteurs entiers, ne jouent pas le jeu…

franceinfo : Alors un litige avec un professionnel, c’est une situation assez fréquente, faut-il faire appel à un médiateur de la consommation ?

Pascal Frasnetti : Oui, la mise en place de la médiation est une excellente mesure : elle assure un traitement équitable de son dossier, puisque le médiateur est indépendant. Elle permet de désengorger les tribunaux et, contrairement à la case justice, la médiation est gratuite pour le client. Rappelons aussi qu’un consommateur doit toujours essayer de régler son litige à l’amiable avant de se tourner vers un juge, si la somme en jeu est inférieure à 5 000 euros.

Et puis la médiation, au moins en théorie, c’est une procédure simple : vous devez seulement effectuer une démarche préalable auprès du service clientèle ou consommateur de l’entreprise concernée. Ensuite, sans retour de sa part dans un délai de 2 mois ou si sa réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur compétent, dont les coordonnées doivent être indiquées dans les conditions générales de vente ou sur le site du professionnel. Si ce n’est pas le cas, il est hors-la-loi…  

Alors, c’est simple en théorie, mais dans la pratique c’est plus compliqué ? 

Oui, c’est ce que nous avons constaté lors de notre enquête avec ma consoeur Frédérique Schmidiger. D’abord, dans certains secteurs comme l’assurance ou les télécoms, deux réclamations préalables sont requises avant de saisir le médiateur. Dans d’autres secteurs comme l’automobile, plusieurs médiateurs peuvent être compétents pour un même litige. Et puis certaines entreprises n’indiquent pas encore de médiateur, alors que, c’est obligatoire depuis déjà 5 ans. Bref, la procédure peut être plus complexe qu’il n’y parait, ce qui peut décourager les consommateurs.    

Est-ce que le professionnel est obligé d’entrer en médiation ?

Non, ce n’est pas une obligation. C’est un peu paradoxal : autant le professionnel est obligé de désigner son médiateur référent, autant il n’a pas l’obligation d’entrer en médiation. Alors dans la plupart des secteurs, les professionnels jouent le jeu. Il faut dire que les médiateurs peuvent faire pression sur les professionnels pour les inciter à corriger leurs mauvaises pratiques : ils peuvent notamment nommer dans leur rapport annuel les entreprises qui n’acceptent pas la médiation et dans ce cas, c’est évidemment une très mauvaise publicité pour l’entreprise…

Malheureusement, dans quelques secteurs, le taux de refus des professionnels d’entrer en médiation est beaucoup trop élevé : c’est le cas dans l’automobile où on constate jusqu’à 90% de refus chez certains constructeurs. C’est une véritable anomalie : on peut dire que la médiation ne fonctionne pas sur le secteur automobile.  

Et si elle accepte le principe de la médiation, l’entreprise est-elle obligée d’accepter la conclusion du médiateur ?

Non, contrairement à d’autres pays européens, la France a fait le choix de ne pas rendre l’avis du médiateur contraignant. Mais les médiateurs doivent publier chaque année, dans leur rapport annuel, le taux d’acceptation de leurs propositions par les professionnels. Là encore, on constate que dans de nombreux secteurs comme l’énergie, la finance, les télécoms ou le tourisme, les avis du médiateur sont très suivis : on peut atteindre jusqu’à 95% d’acceptation par les professionnels.

Ce taux est très révélateur des pratiques du secteur : c’est là qu’on peut mesurer l’autorité d’un médiateur sur son secteur, son efficacité et sa crédibilité. Donc ce taux constitue un excellent indice pour un particulier qui peut ainsi savoir s’il a toutes les chances d’être bien traité en médiation.