Une technologie permet de supprimer, en temps réel, l'accent des employés des centres d’appels délocalisés

Aujourd'hui c'est demain Anicet Mbida Du lundi au vendredi à 5h51 et 7h26

Grâce à l'intelligence artificielle, l'interlocuteur parle avec un accent plus neutre. Ce dispositif est déjà en place chez le plus gros opérateur de centres d’appels au monde, Téléperformance.

Anicet Mbida

Radio France

Publié le 04/03/2025 11:12 Mis à jour le 04/03/2025 11:13

Temps de lecture : 2min

Pour l'isntant cette technologie ne fonctionne qu'en anglais. L'Espagnol et le français sont les deux prochaiens langues en développement. (Photo d'illustration). (MASKOT / DIGITAL VISION)

Une technologie est désormais capable de gommer les accents au téléphone. Et elle commence à être déployée dans les centres d’appels, notamment chez Téléperformance. Vous le connaissez peut-être, c’est le plus gros opérateur de centres d’appels au monde. Or vous le savez, la plupart sont délocalisés dans des pays où la main-d’œuvre est moins chère. Les employés ont donc souvent l’accent local. Ce qui peut parfois conduire à des problèmes de compréhension, mais surtout à des préjugés, de la condescendance, voire à une certaine forme de racisme. D’où l’idée de s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour gommer l’accent en temps réel et faire croire que l’on contacte un centre d’appels dans son pays.

Pour l’instant, la technologie ne gère que les accents indiens et philippins, puisqu’elle a d’abord été développée pour les pays anglophones (ils délocalisent surtout en Inde ou aux Philippines). Mais le résultat est assez impressionnant. L'interlocuteur, avec cette technologie, garde l’intonation, mais avec un accent plus neutre.

Plusieurs langues à l'étude

La prochaine étape, c'est de faire fonctionner ce système en Français. Téléperformance a évidemment commencé par l’anglais, car c’est le plus gros marché. Viendront ensuite l’espagnol, puis le français. Et là, ce seront les accents du Maghreb qu’ils chercheront à gommer, puisque c’est là-bas où la plupart des centres d’appels français sont installés.

Ce sont des technologies développées par des sociétés comme Sensa.ai ou tomato.ai. À terme, leur objectif est carrément de traduire, à la volée, non seulement l’accent, mais aussi certaines expressions locales. Histoire d’éviter les malentendus.