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SNCF Connect : les premiers jours de la nouvelle appli perturbés par de nombreux bugs

Une semaine après son lancement, l'application SNCF Connect est la cible de nombreuses critiques. Peu intuitive, moins facile à utiliser que celles qu'elle remplace, et truffée de bugs.

franceinfo - Marie Maheux

Radio France

Publié le 03/02/2022 07:52 Mis à jour le 03/02/2022 07:59

Temps de lecture : 2min

La nouvelle appli de la SNCF a été lancée le 25 janvier 2022 (SERGE TENANI / HANS LUCAS)

La nouvelle appli de la SNCF a été lancée le 25 janvier. Censée "mettre de l'ordre" dans les offres de la société ferroviaire, elle est le résultat de la fusion de Oui.sncf (le site marchand) et de L'Assistant SNCF (l'application dédiée à l'information). Mais le premier bilan est loin d'être positif : sur les comptes de la SNCF sur les réseaux sociaux, on ne compte plus les critiques, les appels au secours, voire les injures d'utilisateurs désemparés par la disparition de leurs réservations et les messages d'erreur envoyés par l'application.

Gilles, par exemple : il n'avait pas vraiment prévu d'imprimer son billet en gare
pour retourner chez lui dans le Loir-et-Cher. Devant une borne de retrait à la gare Montparnasse, à Paris, il tente de pallier l'inefficacité de son compte sur SNCF Connect. "J'essaye de récupérer mon billet de train. Dans l'appli, rien ne se passe, ça tourne en rond... Aujourd'hui, il n'y a que des bugs sur l'application !"

Eux aussi croisés gare Montparnasse, Renée et son mari se sont mis dans la file d'attente de la boutique SNCF. "Je n'arrive plus à utiliser l'application, explique Renée. Lorsque j'achète des billets de train, je n'arrive plus à les charger. Donc je vais les acheter à la billetterie, directement." D'autres usagers se heurtent à des messages d'erreur pour renouveler leur carte jeune ou senior.

Des "soucis de mise à jour"

Du côté de la SNCF, on reconnaît "certains soucis" à la mise à jour. Benoît Bouffart, le directeur "produits et tech" les explique par le changement d'envergure de la nouvelle appli : "Ce qu'il faut avoir en tête, c'est que SNCF Connect c'est plus de 170 fonctionnalités. On a énormément de clients qui réussissent sans problème à acheter leurs billets ou à consulter leurs voyages."

"On va continuer à améliorer notre produit, c'est important pour nous de travailler avec nos clients pour le faire évoluer."

Benoît Bouffart, directeur "produits et tech" SNCF
à franceinfo

Pour répondre aux réclamations, la SNCF a renforcé sa plateforme téléphonique : 30% de conseillers en plus, depuis le lancement de l'application.

Les problèmes de SNCF Connect : reportage de Marie Maheux