Grève à la SNCF : "C'est un peu désespérant", de nombreux voyageurs peinent à se faire dédommager

Odile et sa fille devaient prendre le train de Paris à Strasbourg le 23 décembre, mais il a été annulé en raison d'une grève des contrôleurs de la SNCF. Depuis, elle ne parvient pas à faire une demande pour obtenir le remboursement des deux billets, soit 126 euros au total, et son bon d'achat promis par la compagnie ferroviaire, d'une valeur de 252 euros dans son cas. "Dès mon retour le 27, je me suis précipitée sur internet pour procéder aux démarches nécessaires, en passant par le formulaire de réclamation d'une part et le chatbot d'autre part", raconte-t-elle. En vain, et ce, malgré plusieurs tentatives. "Le formulaire tourne dans le vide et le chatbot finit par me répondre qu'il a rencontré un problème technique et qu'il faut que je réitère ma demande ultérieurement."

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Odile a déjà fait des demandes de dédommagement pour retard de train. "Habituellement, ça fonctionne très bien, mais là, force est de constater que c'est un peu désespérant." 

"C'est un peu dommage parce que vraiment, je suis une férue de la SNCF. Donc je suis un peu déçue cette fois-ci."

Odile

à franceinfo

L'entreprise reconnaît qu'il peut y avoir des ralentissements sur la plateforme et assure que les équipes techniques sont mobilisées pour résoudre les potentiels problèmes. Afin de rassurer les usagers mécontents, la SNCF rappelle que le formulaire en ligne reste ouvert jusqu'à la fin du mois de mai 2023. Le bon d'achat sera valable un an, à compter de sa date d'émission.

Autre difficulté : l'annulation de l'aller, mais pas du retour

Pour plusieurs voyageurs, dont Éric, qui ont vu une partie seulement de leur voyage annulée, la SNCF préconisait d'attendre la date du voyage retour pour faire une demande de remboursement. "Lorsque je me suis connecté sur SNCF Connect, il n'était plus possible d'annuler le billet". Eric a donc composé le 3635, le numéro du service de billetterie par téléphone de la compagnie ferroviaire. "Mais je n'ai jamais réussi à avoir quelqu'un. J'en suis donc réduit à envoyer une demande de remboursement par courrier, en ne sachant pas si elle aboutira ni en combien de temps elle sera traitée." 

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Contactée, la SNCF répond qu'Éric aurait dû annuler son billet aller-retour avant son voyage et non après. Puis, réserver un nouveau voyage en prenant néanmoins le risque de se retrouver face à des trains complets ou de payer son trajet beaucoup plus cher. Les usagers qui sont dans le même cas qu'Éric doivent remplir le formulaire de réclamation pour obtenir un remboursement, mais cela prendra plus de temps. 

Des difficultés à utiliser le bon d'achat 

Une cliente de la SNCF raconte à franceinfo qu'elle a pu faire rembourser tous les billets achetés pour sa famille et pour son chat. Elle a aussi reçu le bon d'achat équivalent à deux fois le prix des billets annulés. Elle a donc décidé de s'en servir pour réserver un autre trajet, mais elle n'a pu prendre qu'une seule place, pour elle. Ce bon d'achat n'était pas valable pour plusieurs personnes et pour les animaux de compagnie. Impossible également selon cette cliente, de prendre un aller-retour. Il faut réserver les voyages séparément. 

Dans l'histoire, certains voyageurs ont été chanceux. Ils ont reçu un bon d'achat d'un montant plus élevé que ce qui leur était dû. Ce n'est pas un cadeau de Noël, mais un sans doute un bug. La SNCF indique qu'elle va se pencher sur ce dysfonctionnement.

Le trafic à la SNCF sera quasiment normal le week-end du Nouvel an, sauf en Nouvelle-Aquitaine où de légères perturbations sont à prévoir en raison d'une grève locale des aiguilleurs.