Echange, remboursement, garantie… Comment anticiper les problèmes liés à la fin de l'impression automatique du ticket de caisse

Le ticket de caisse, c'est (en partie) fini ! Après deux sursis pour cause d'inflation, la fin de l'impression systématique du ticket de caisse en papier est entrée en vigueur, mardi 1er août. Cette mesure, qui concerne aussi les tickets délivrés par des automates, les reçus de carte bancaire et les bons d'achat imprimés pour chaque transaction, a été instaurée par la loi relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, promulguée en février 2020. Objectifs : "Lutter contre les substances dangereuses présentes dans les tickets de caisse" et "remédier au gaspillage important", récapitule le site service-public.fr.

Mais, sans le précieux sésame, comment faire pour vérifier que le montant payé est exact, faire valoir une garantie, ou bien demander un échange ou un remboursement ? Franceinfo vous livre quelques astuces.

Vérifier que le ticket automatique continue de vous être remis quand la loi le prévoit

L'impression et la distribution d'un ticket de caisse restent automatiques dans de nombreuses situations, rappelle la foire aux questions du ministère de l'Economie. C'est le cas lorsqu'il s'agit de biens dits "durables", c'est-à-dire ceux pour lesquels il existe une durée de garantie légale de conformité (appareils électroménagers, équipements informatiques, téléphones portables, etc.). Mais aussi lorsque les tickets concernent des opérations annulées ou de crédit (comme un remboursement), ou lorsqu'ils sont émis par des automates et sont nécessaires pour bénéficier d'une contrepartie (parkings, péages, etc.). C'est aussi le cas lorsque le produit a été pesé (par exemple pour une pièce de viande chez le boucher).

La note reste également obligatoire pour les prestations de services fournies pour un montant égal ou supérieur à 25 euros (coiffeur, garagiste, etc.). La même règle s'applique, peu importe le montant, dans les hôtels et les restaurants. Dans tous ces cas de figure, il est donc possible de vérifier le montant payé, faire valoir une garantie, ou demander un échange ou un remboursement dans les mêmes conditions qu'auparavant.

Demander un ticket pour les achats importants

Par ailleurs, les clients qui le souhaitent peuvent toujours demander un ticket de caisse lors de leurs achats. Si la loi impose aux commerçants de ne plus l'imprimer systématiquement, elle leur permet en effet de continuer à le délivrer sur demande des clients. "Le commerçant ne peut vous le refuser", rappelle même l'Institut national de la consommation. Et ce, y compris quand un e-ticket est accessible "sur votre compte de fidélité". Attention, il faut parfois demander explicitement un ticket : le commerçant n'a pas d'obligation de vous le proposer, même si la loi l'astreint à vous rappeler que vous en avez le droit via un affichage en caisse.

Dans le cas d'achats "qui peuvent nécessiter un échange ou l'application d'une garantie", l'Institut national de la consommation conseille, sauf détention d'une carte de fidélité du magasin, de demander "systématiquement le ticket de caisse" et de le conserver "soigneusement". En effet, si la garantie légale de conformité est un droit, "la preuve de l'achat et de sa date est essentielle à sa mise en œuvre", rappelle-t-il. "Sans le ticket de caisse, la preuve de la date d'achat n'est pas impossible à fournir, mais sera beaucoup plus compliquée", conclut l'Institut.

Avoir recours au ticket dématérialisé ou au compte fidélité

Si vous n'avez pas pris de ticket de caisse, ou si vous l'avez perdu, d'autres solutions existent. Lors de l'achat, le commerçant peut ainsi proposer l'envoi d'un ticket dématérialisé (par SMS, mail ou QR code notamment), mais il n'est pas tenu par la loi de le faire.

L'existence d'un compte fidélité permet aussi de retrouver ses achats et d'en justifier le montant et la date. Mais la création de ces comptes nécessite de fournir des données personnelles (en général, prénom et nom, adresse et e-mail).

En l'absence de tout ticket et d'une carte de fidélité, il reste possible d'essayer de "retrouver la trace du paiement dans vos relevés de compte" en vue d'un échange ou d'un remboursement, souligne l'Institut national de la consommation. Ou de "demander au magasin d'effectuer les recherches"... même si celui-ci n'a aucune "obligation" d'accéder à votre demande.